下面扼要介绍几个认证预备阶段常用的调研方法：

问卷调查问卷调查是最为常用的方法之一，长处是能够让受访方针能够有针对性地预备搜集资料、收拾相关信息。

问卷调查可根据ISO 20000的特色进行规划，首要包含2个部分，即办理系统和13个办理流程。办理系统部分的调研规模包含认证方针、安排结构、职工职位描绘、人员知识结构、文档系统、训练系统、内部审计和改进方案等方面。办理系统的调研方针为安排的高层办理人员，这些人员一般也是ISO 20000系统全体质量办理人员，或称质量司理，对整个系统负有办理责任。

总体而言，人员角色和职责列表是一种扩展性较强的信息汇总形式，可视化的风格可以让组织内中高层管理人员清晰地了解组织内人员职能的现状，也便于做出一定的合理调整。

工具使用调查表

一个显而易见的事实是，组织对自动化工具的依赖日益提高，大型组织往往拥有蛛网般庞大的工具应用体系。在准备阶段对工具使用信息进行汇总和整理。进行工具梳理的目的是通过对现有系统的整体了解，为ISO20000认证卖践下一阶段的差距分析以及对国际标准的映射打下基础。内容上通常包括系统名称、功能、使用范围、负责人、联系方式、管理文件以及任何调研者希里了解的信息。

雷达图

雷达图作为一种常用的图形化分析工具，在认证、准备阶段也可以发挥一定的作用。因雷达图在差距分析方面的先天优势，下一章差距分析（gapanalyze) 中将进行详细介绍。

以上介绍的几种只是众多调研方式中的一部分，需要明确的有以下几个方面

（1) 调研的结果不只是在认证准备阶段有用，在差距分析、流程建制、试运行甚至是通过认证后，组织内PDCA持续改进过程中都能起到良好的作用。

（2) “人员角色和职责列表”和“工具使用情况表”等可以成为组织内常用的信息记录，可以在PDCA过程中不断更新和完营。

（3) 不必拘泥于这儿种形式，事实上，这些仅是一些索例，根据组织自身的特点和咨询机构的建议，可以进行形式多样的调研访谈和信息收集工作。